Diplomado de Experiencia al Cliente: La prioridad estratégica del negocio.

Cada vez se hace más indispensable convertir la experiencia del cliente en una prioridad estratégica, por eso es imprescindible contar con un profesional con habilidades trasversales, que ayude a la empresa en este proceso.

Al terminar el diplomado el participante habrá desarrollado las capacidades de alinear los esfuerzos de toda la organización en la consecución de su objetivo último, hacerse un espacio en la mente y en el corazón de sus clientes, para lograr la rentable fidelización.

¿A quién está dirigido?

Profesionales que estén en la búsqueda de una nueva visión para la creación de valor al cliente, a través de la generación de momentos memorables que impacten al cliente en su decisión de permanencia o de compra. Esto implica diferentes áreas de la empresa tales como: Marketing, Servicio al Cliente, Calidad, Operaciones, Tecnología, Innovación y Ventas. De distintas industrias, como: retail, restaurantes, banca y seguro, telecomunicaciones, salud, educación, emprendimientos y más, generando una cultura organizacional, donde todos los colaboradores trabajen para colocar al cliente en el centro de todas las actividades.

¿Qué competencias desarrollarás?
  • Reconoce la importancia de alinear la estrategia del negocio con la cultura centrada en el cliente para generar valor.
  • Diseña un modelo con base a los procesos orientados a la experiencia del cliente.
  • Identifica estrategias para conocer al cliente con el fin de entender y atender sus necesidades.
  • Identifica el liderazgo como impulso organizativo para transformar la cultura de la organización orientada al servicio del cliente.
  • Diseña experiencias memorables y homogéneas en todos los puntos de contacto.
  • Toma de decisiones a partir de las métricas.
¿Cuál es el Contenido?

Módulo 1. La Experiencia de Cliente. 20 horas académicas. Profesora: Iris Mar Ramunno

Temas:

  1. Actividad inicial con los participantes.
  2. Presentación del programa, metodología, herramientas de trabajo y formas de interacción continua con los facilitadores.
  3. Definiciones, ¿Qué es y que no es?
  4. ¿Qué involucra la experiencia de cliente?
  5. Alineación estratégica: Visión e identidad única
  6. Claves para la generación de valor
  7. Beneficios y ventaja competitiva.

 

Modulo 2. Modelo Referencial. 20 horas académicas. Profesora: Ana María Daly

Temas:

  1. Diseño de un modelo de experiencia de cliente
  2. El viaje del cliente, capturando los insight en cada etapa.
  3. Procesos orientados a la experiencia.

 

Módulo 3. El cliente y su Voz. 20 horas académicas. Profesora: Iris Mar Ramunno

Temas:

  1. Estrategias para conocer al cliente.
  2. Entender para atender.
  3. Análisis de Comportamiento de cada canal.
  4. Multicanalidad /Omnicanalidad.
  5. Personaliza la experiencia. Casos de éxito: Apple, Amazon, Airbnb, Marriot, etc.

 

Módulo 4. Cultura de Cliente. 20 horas académicas. Profesora: Isabel Melo

Temas:

  1. Experiencia de cliente y empleado
  2. Equipos de toda la organización involucrados en la creación de una experiencia única.
  3. El liderazgo como impulso organizativo para transforma el ADN de la empresa.

 

Modulo 5. Mediciones e interpretaciones. 20 horas académicas. Profesor: Humberto Goncalves

Temas:

  1. Rentabiliza la experiencia al cliente.
  2. Medición de indicadores como: satisfacción de cliente, KPI´s claves, Customer Life Value y ROI.
  3. Simplificación de procesos para mejorar la eficiencia.

 

Modulo 6. El Futuro de la Experiencia de Cliente. 20 horas académicas. Profesora: Iris Mar Ramunno

Temas:

  1. Conocer al cliente será indispensable, data analytics, inteligencia artificial.
  2. Conocer los hábitos, comportamientos y rutinas de los clientes orientados hacia una experiencia WOW.
  3. Humanizando la experiencia.
  4. Tiendas Digitales.
¿Quiénes son los profesores?

  • Iris Mar Ramunno
  • Ana María Daly
  • Isabel Melo
  • Humberto Goncalves

Fecha

Inicio

26 de septiembre.

Culminación.

16 de febrero.

Duración

120 horas en línea llevadas a cabo en 21 semanas con una dedicación estimada del participante de 6 horas semanales entre encuentros síncronos y actividades asíncronas. 

Horarios

Días

Lunes y jueves

Horario

4:00 p.m. a 5:30 p.m.

Precios

$650 o el equivalente en BS a la tasa de cambio oficial del BCV (vigente a la fecha de pago). Opción de financiamiento: 40%; 30% y 30%, cuotas mensuales consecutivas a partir del inicio de la formación.

$520 Si concretas el pago hasta 5 días hábiles antes del inicio de la actividad, si eres egresado CIAP/UCAB o estudiante de cualquier otra institución.

*1 promoción por persona.

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