Diplomado. Experiencia al Cliente: La prioridad estratégica del negocio.

Un error común es pensar que la experiencia del cliente tiene solamente que ver con sectores más experienciales como, por ejemplo, los restaurantes, el turismo, la banca, sin embargo, generar memorabilidad de manera simple y auténtica es algo que puede hacerse en cualquier organización, puesto que el concepto de valor ha evolucionado, ya el cliente no se conforma con lo meramente transaccional del producto o servicio.

Cada vez se hace más indispensable convertir la experiencia del cliente en una prioridad estratégica, por eso es imprescindible contar con un profesional con habilidades trasversales, que ayude a la empresa en este proceso.

Al terminar el diplomado el participante habrá desarrollado las capacidades de alinear los esfuerzos de toda la organización en la consecución de su objetivo último, hacerse un espacio en la mente y en el corazón de sus clientes, para lograr la rentable fidelización.

¿A quién está dirigido?

Profesionales que estén en la búsqueda de una nueva visión para la creación de valor al cliente, a través de la generación de momentos memorables que impacten al cliente en su decisión de permanencia o de compra. Esto implica diferentes áreas de la empresa tales como: Marketing, Servicio al Cliente, Calidad, Operaciones, Tecnología, Innovación y Ventas. De distintas industrias, como: retail, restaurantes, banca y seguro, telecomunicaciones, salud, educación, emprendimientos y más, generando una cultura organizacional, donde todos los colaboradores trabajen para colocar al cliente en el centro de todas las actividades.

¿Qué competencias desarrollarás?
  • Reconoce la importancia de alinear la estrategia del negocio con la cultura centrada en el cliente para generar valor.
  • Diseña un modelo con base a los procesos orientados a la experiencia del cliente.
  • Identifica estrategias para conocer al cliente con el fin de entender y atender sus necesidades. 
  • Identifica el liderazgo como impulso organizativo para transformar la cultura de la organización orientada al servicio del cliente. 
  • Diseña experiencias memorables y homogéneas en todos los puntos de contacto.
  • Toma de decisiones a partir de las métricas.
¿Cuál es el Contenido?

Módulo 1. La Experiencia de Cliente. 20 horas académicas. Profesora: Iris Mar Ramunno

  • Definiciones, ¿Qué es y que no es? 
  • ¿Qué involucra la experiencia de cliente? 
  • Alineación estratégica: Visión e identidad única
  • Claves para la generación de valor
  • Beneficios y ventaja competitiva. 

Modulo 2. Modelo Referencial. 20 horas académicas. Profesora: Ana María Daly

  • Conociendo el cliente
  • Customer Journey
  • Plan Táctico para una experiencia vinculante
  • Diseño de un modelo de experiencia de cliente 
  • El viaje del cliente, capturando los insight en cada etapa. 
  • Procesos orientados a la experiencia. 

Módulo 3. El cliente y su Voz. 20 horas académicas. Profesora: Iris Mar Ramunno

  • Estrategias para conocer al cliente. 
  • Fidelización y retención 
  • Voz del cliente 
  • Multicanalidad /Omnicanalidad. 
  • Personaliza la experiencia. Casos de éxito: Apple, Amazon, Airbnb, Marriot, etc.

Módulo 4. Interpretación de indicadores de CX. Procesos y metodologías ágiles. 10 horas académicas. Profesor Humberto Goncalves. 

  • Interpretación de los indicadores de experiencia de clientes.
  • Simplificación de procesos para mejorar la experiencia.

Módulo 5. Cultura de Servicio. 20 horas académicas. Profesora: Isabel Melo

  • Experiencia de cliente y empleado
  • Gestión de cambio como palanca para diseñar una nueva cultura
  • Alineación de la política de Recursos Humanos a la estrategia de negocio 
  • El liderazgo como impulso organizativo.
  • Marca humana.

Módulo 6. El Futuro de la Experiencia de Cliente. 10 horas académicas. Todos los profesores 

  • Nuevas herramientas: Inteligencia artificial y el Machine Learning.
  • El metaverso y cómo se visualiza el nuevo futuro de la CX.
¿Quiénes son los profesores?

Coordinador:

  • Ana María Daly.

Fecha

Inicio

27 de febrero.

Culminación

20 de junio.

Duración

100 horas académicas | En Línea desde donde te encuentres.

Horarios

Días

Martes y jueves.

Horario

4:00 p.m. a 5:30 p.m.

Precios

$440 de contado / $550 financiado o el equivalente en BS a la tasa de cambio oficial del BCV (vigente a la fecha de pago).

Opción de financiamiento: 4 cuotas de $137,50 cada una consecutivas y mensuales partir del inicio de la formación.

  • Si el pago lo va a realizar tu empresa, por favor contacta a nuestro equipo de Atención al Cliente a través de: [email protected] ó al +584241374373.
  • Tiene oportunidad de concretar su inscripción hasta 48 horas antes del inicio de la formación.
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Atención al cliente
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