Curso. La experiencia del paciente 360°.

Al finalizar la formación, los participantes habrán desarrollado y fortalecido competencias clave en:

• Comunicación efectiva (verbal y no verbal).
• Escucha activa y feedback constructivo.
• Observación empática y conexión genuina con clientes internos y externos.
• Mayor conciencia sobre la importancia de la conexión emocional con el paciente.
• Comprensión de la nueva visión del "Human Experience".
• Reconocimiento de la relación intrínseca entre la Experiencia del Cliente (PX) y la Rentabilidad de la Empresa.
• Habilidad para identificar y aplicar estrategias de fidelización del paciente.
• Capacidad para manejar objeciones y quejas de manera efectiva.
• Aplicación de protocolos de atención y servicio optimizados.
• Análisis e interpretación de índices de Experiencia del Paciente (PX).
• Desarrollo de habilidades de supervisión como herramienta de gestión en servicios de salud (para líderes).

1. La Importancia de su Rol en la Experiencia del Paciente:
Estimulando la reflexión sobre el impacto individual y colectivo.
La experiencia del paciente como eje central de la institución.
2.  Conexión Emocional y Buenas Prácticas:
Fundamentos de la conexión emocional y su relevancia.
Estableciendo relaciones significativas a través de la atención.
3.  Fundamentos de la Experiencia del Paciente-Cliente:
Componentes clave según la neurociencia.
Dimensiones y componentes de la atención al paciente: Nuevas investigaciones.
4.  La Atención y el Servicio como Diferenciadores:
Potenciando la experiencia del cliente y paciente del CMC.
El servicio de atención como ventaja competitiva.
5.  Manejo Efectivo de Objeciones y Quejas:
Estrategias de gestión y resolución de conflictos.
Aplicación de protocolos de atención y servicio en situaciones desafiantes.
6.  Desarrollo de la Fidelidad del Paciente:
El fenómeno humano: Impacto de la interacción humana en el proceso de atención.
Construyendo relaciones a largo plazo.
7. La Escucha Activa con Todos los Sentidos:
Técnicas y herramientas para una escucha empática y efectiva.
Aplicaciones prácticas en la atención al cliente/paciente.
8. Laboratorio en Vivo de Atención al Cliente/Paciente (LAB EXPERIENCE):
Desarrollo de habilidades prácticas a través de casos y simulaciones.
Construcción de soluciones innovadoras y análisis de casos de éxito.
9.  La Voz del Paciente:
Recopilación y análisis del feedback del paciente.
Herramientas como el "Customer Journey Map": Ventajas y contribución en la gestión del recorrido del paciente.
10. Liderazgo en Servicio para Empresas de Salud (Para Líderes):
Relación entre liderazgo y experiencia del paciente (PX).
Rol del líder en la promoción de una cultura centrada en el paciente.
11.  Human Experience 360°:
La nueva visión de las organizaciones de servicio de salud como ecosistemas de experiencias.
La importancia de la relación entre la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del paciente (PX).
12.  Tendencias 2025 en Atención al Paciente:
Innovaciones y proyecciones futuras en el sector salud.
13. Índices de PX: Aplicación, Análisis e Importancia (Para Líderes):
Métricas para evaluar y mejorar la experiencia del paciente.
14.  La Supervisión como Herramienta Clave de la Gestión en Servicios de Salud (Para Líderes):
Estrategias de supervisión para asegurar la excelencia en el servicio.

• Garam Mattar.